Un nouveau rapport provenant du médiateur de l’énergie tire la sonnette d’alarme sur trois fournisseurs d’énergie en France, soulignant des pratiques commerciales préoccupantes et un volume élevé de litiges. Le rapport intervient malgré une baisse générale des conflits dans le secteur de l’énergie, avec une diminution notable de 17% des saisines en une année. En 2024, 11 678 demandes ont été formellement déposées parmi 29 460 litiges, un chiffre qui reste significatif, reflétant la persistance des problèmes pour certains acteurs du marché.
Bilan annuel mitigé pour les fournisseurs d’énergie
Le rapport annuel révèle une amélioration générale du traitement des litiges, le délai moyen de résolution passant de 145 jours en 2022 à 131 jours en 2024. De plus, neuf recommandations sur dix émises par le médiateur ont été suivies par les fournisseurs, démontrant un progrès tangible dans la gestion des conflits. Mais malgré ces progrès, certaines entreprises continuent de figurer en mauvaise posture.
Wekiwi, Primagaz et JPME : les mauvais élèves
Parmi les mauvais élèves identifiés, Wekiwi se distingue négativement avec un troisième carton rouge consécutif. Le médiateur souligne des pratiques commerciales problématiques, y compris des démarchages abusifs et des souscriptions non sollicitées. Avec un taux de saisine 25 fois supérieur à la moyenne des autres fournisseurs, le fournisseur est mis en cause pour son manque de respect évident des droits des consommateurs.
Primagaz n’est pas en reste, sévèrement critiqué pour sa gestion chaotique des services clients. Depuis fin 2023, l’entreprise peine à résoudre les dysfonctionnements de son système d’information, entraînant des plaintes multiples sur la disponibilité de son service client et l’accès à l’espace client en ligne. Ces lacunes ont fait bondir le nombre de saisines contre Primagaz, augmenté par cinq en un an, illustrant un malaise persistant autour de la satisfaction client.
JPME est également pointé du doigt, particulièrement pour les défauts systématiques de paiement envers ses partenaires producteurs d’électricité photovoltaïque. Cette négligence a alimenté des tensions importantes dans le secteur des énergies renouvelables, compromettant la relation de confiance nécessaire entre producteurs et distributeurs.
Enedis échappe à une nouvelle sanction
Alors qu’Enedis a récemment été sous les projecteurs pour des critiques similaires, l’entreprise a su améliorer ses pratiques, évitant ainsi un nouveau carton rouge en 2024. Si des efforts sont encore attendus, notamment concernant le traitement des réclamations liées au raccordement au réseau de distribution, les progrès réalisés sont décisifs pour restaurer la confiance des consommateurs dans la qualité de leurs services.
Le rapport souligne l’importance cruciale des dispositifs de contrôle et de régulation pour garantir un fonctionnement éthique et responsable du marché de l’énergie, incitant les fournisseurs à se conformer davantage aux normes et à respecter les droits des consommateurs. Le médiateur insiste sur le fait que ces avancées visent principalement à protéger les consommateurs, en particulier les plus vulnérables, et à promouvoir une transparence accrue dans le secteur.
Le rôle des consommateurs dans la régulation
Il est également rappelé aux consommateurs de ne pas hésiter à contacter le médiateur de l’énergie en dernier recours, après avoir tenté de résoudre le litige directement avec leur fournisseur. Cette procédure contribue à réglementer les pratiques des fournisseurs et à maintenir un niveau d’exigence élevé en matière de service client.
À l’issue de cette analyse, le médiateur fait appel à des évolutions législatives pour renforcer les protections existantes et restaurer une confiance vacillante dans le marché de l’énergie. Un accent particulier est mis sur la nécessité d’informer et d’éduquer les consommateurs sur leurs droits pour éviter des abus futurs, tout en incitant les entreprises du secteur à adopter des pratiques plus éthiques et transparentes.