Dans un monde où la numérisation des services publics prend une place prépondérante, beaucoup de Français se sentent démunis face à la complexité croissante des démarches administratives. Que ce soit pour déclarer ses revenus à la CAF, ajuster son taux de prélèvement à la source ou actualiser sa situation auprès de France Travail, le numérique s’impose comme une réalité incontournable. Cependant, cette transition, loin de simplifier la vie de tous, crée un véritable fossé digital que nombreux peinent à franchir.
Les obstacles rencontrés par les utilisateurs
Une enquête récente du Défenseur des droits tire la sonnette d’alarme : 61 % des usagers déclarent rencontrer des difficultés dans leurs démarches administratives numériques, une situation qui s’est aggravée depuis 2016 où ce pourcentage n’était que de 39%. Le phénomène n’épargne personne et touche notamment les 55-79 ans, mais aussi les diplômés de niveau master et plus, signalant une problématique qui dépasse le simple enjeu générationnel. Les personnes en situation de handicap, les chômeurs et les foyers aux revenus modestes sont particulièrement vulnérables, avec des taux atteignant respectivement 68 %, 62 % et 69 %.
Les principaux problèmes identifiés comprennent une insuffisance d’équipement, la complexité à naviguer sur les sites administratifs et la perte du contact humain, facteur essentiel pour beaucoup dans le règlement de situations complexes. Le processus de dématérialisation peut, au lieu de rapprocher, ériger de nouveaux obstacles.
Le numérique : une barrière pour de nombreux citoyens
Selon le rapport de la mission d’information du Sénat, 82 % des démarches administratives sont désormais effectuées en ligne. Pourtant, malgré un taux d’adoption de 73 % en 2024, la fracture numérique se fait de plus en plus sentir. Ce fossé digital se manifeste par un manque d’accessibilité aux outils nécessaires, mais aussi par un sentiment croissant d’isolement face à la disparition du guichet physique. Ce sentiment de « précarité relationnelle » pousse la majorité des usagers (88 %) à tenter de contacter les administrations de manière traditionnelle, que ce soit par téléphone ou en se rendant physiquement sur place.
Solutions gratuites pour un accompagnement efficace
Pour répondre à ces défis, plusieurs solutions gratuites ont été mises en place, permettant aux citoyens de bénéficier d’un accompagnement personnalisé dans leurs démarches.
Les Maisons France Services (MFS)
Situées dans chaque canton, les Maisons France Services sont un pilier central de l’assistance aux usagers. Elles offrent un soutien concret pour simplifier les démarches liées à la CAF, la Sécurité sociale, les impôts, ou encore les retraites. Ces centres regroupent divers agents spécialement formés pour apporter une aide précieuse aux citoyens.
Les Espaces Publics Numériques (EPN)
Depuis plus de vingt ans, ces espaces permettent un accès gratuit à Internet tout en offrant un accompagnement pour apprendre à naviguer sur les services en ligne. Souvent intégrés à des médiathèques ou des mairies, les EPN sont un atout pour tous ceux qui cherchent à se former ou à trouver un conseil éclairé. Leur présence sur l’ensemble du territoire permet à chacun de bénéficier d’un accès à des ressources précieuses, que ce soit à Paris, Marseille, Lyon ou en Normandie.
Les conseillers numériques et assistants sociaux
Avec le soutien des collectivités territoriales, de nombreux conseillers numériques ont vu le jour. Ces professionnels sont formés pour aider individuellement chaque usager dans la maîtrise des outils numériques, par exemple pour créer un compte sur le site de la CAF ou scanner un document à envoyer. En outre, les services du CCAS ou du CIAS restent disponibles pour guider vers un accompagnement adapté, souvent en collaboration avec ces conseillers.
Les associations locales actives
Des ONG telles qu’Emmaüs Connect, Les Petits Frères des Pauvres ou l’organisation WeTechCare, à travers la plateforme « Les Bons Clics », organisent régulièrement des ateliers d’initiation au numérique. Ces activités offrent non seulement des outils pratiques pour réaliser ses démarches administratives en ligne mais renforcent également le lien social entre participants, souvent confrontés aux mêmes difficultés.
L’évolution vers un numérique plus accessible et inclusif reste un défi collectif, nécessitant l’implication conjointe des acteurs publics et privés, afin que personne ne soit laissé sur le bas-côté dans cette transition numérique cruciale.