Recevoir un colis endommagé ou ne pas le recevoir du tout peut être frustrant, surtout si vous attendiez quelque chose d’important. Avec Colissimo, le service de livraison du groupe La Poste, les consommateurs peuvent parfois rencontrer ces situations. Heureusement, il existe des moyens pour résoudre ces problèmes de livraison. Voici un guide pratique pour vous accompagner dans le processus de réclamation si votre colis est perdu ou abîmé.
Comment suivre l’état de livraison de votre colis ?
Avant de songer à une réclamation pour un colis perdu, la première étape est de vérifier son état de livraison. Via le site internet de La Poste ou par téléphone, vous avez la possibilité de vous informer en temps réel sur le trajet de votre Colissimo.
Pour suivre votre colis en ligne, munissez-vous de votre numéro de colis à 13 caractères ou du numéro d’avis de passage laissé par le livreur. Ces informations vous permettront d’accéder à la page de suivi des envois de La Poste où vous pouvez voir précisément où se situe votre colis, que ce soit au centre de tri, à l’agence postale ou en cours de distribution.
Si vous n’avez pas accès à Internet, il est aussi possible de suivre l’état de votre colis par téléphone en composant le 3631 (service gratuit + coût de l’appel). Ce service est disponible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h. N’oubliez pas d’avoir votre numéro de colis ou l’avis de passage pour que le conseiller puisse vous aider efficacement.
Contacter le service client Colissimo pour une réclamation
Si après vérification, vous constatez que votre Colissimo est vraiment perdu ou endommagé, une réclamation auprès de La Poste est nécessaire. Voici toutes les façons de contacter le service client Colissimo.
En ligne
Bien qu’il ne soit pas possible d’envoyer un e-mail directement au service client, vous pouvez cependant remplir un formulaire de contact en ligne. Ce formulaire nécessite votre numéro de colis ou l’avis de passage et vous guide pour décrire au mieux votre situation. Assurez-vous de fournir toutes les informations requises pour accélérer le traitement de votre dossier.
Par téléphone
Pour une réponse plus rapide, vous pouvez également contacter le service client par téléphone. Depuis la France, composez le 3631 (prix d’un appel local) disponible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h. Si vous êtes à l’étranger, le numéro à composer est le +33 810 821 821.
Par courrier
Enfin, vous pouvez écrire au service client Colissimo à l’adresse suivante : Service Clients, 99999 LA POSTE. Des formulaires et enveloppes pré-payées sont disponibles dans toutes les agences postales pour faciliter vos démarches.
Faire appel à un médiateur en cas de litige non résolu
Dans l’éventualité où votre réclamation n’aboutit pas ou si elle reste sans réponse, le recours au Médiateur de la consommation est envisageable. Le Médiateur est un tiers objectif qui propose des solutions amiables après avoir étudié votre dossier.
Pour saisir le Médiateur, assurez-vous de respecter certains critères : vous devez avoir agi en votre nom propre, déposé une réclamation préalable sans satisfaction, et ne pas avoir saisi la justice pour ce litige. La médiation doit être engagée dans l’année suivant la réclamation originale. Envoyez votre dossier au Médiateur en expliquant clairement la nature de votre problème, accompagné de tous les justificatifs possibles à l’adresse suivante : Le Médiateur du Groupe La Poste, 5 rue du Colonel Pierre Avia, Case Postale Y 812, 75757 PARIS CEDEX 15.
Exemples concrets de réclamations réussies
De nombreux consommateurs ont obtenu gain de cause après avoir fait une réclamation stratégique. Par exemple, Laurent a signalé un colis bloqué dont le suivi ne progressait plus. En fournissant des preuves comme le bordereau d’envoi, une capture du suivi et la facture de l’article, il a été indemnisé rapidement. De même, Chantal, après avoir reçu un colis endommagé, a réuni des photos du colis cassé et la facture d’achat pour obtenir un remboursement complet.
Conseils pour maximiser vos chances
Pensez à conserver toutes les preuves de votre envoi : numéro de suivi, bordereau, factures, et photos en cas de dégât. Soyez précis dans la description de votre problème et restez courtois dans toutes vos communications avec le service client.
Ces étapes bien suivies peuvent augmenter vos chances de succès dans la résolution de votre problème avec un colis Colissimo. N’attendez pas pour faire vos démarches car les délais pour signaler un colis perdu ou abîmé sont limités.