Le dernier rapport du médiateur de l’énergie offre un panorama contrasté du secteur énergétique en France. S’il met en lumière la baisse générale des plaintes, il n’en masque pas moins les dysfonctionnements persistants de certains fournisseurs. En 2024, 11 678 saisines formelles ont été enregistrées parmi les 29 460 litiges recensés, soit une diminution notable de 17 % par rapport à l’année précédente. Le temps moyen de traitement des dossiers a également été réduit, passant de 145 jours en 2022 à 131 jours en 2024. Cette tendance positive s’accompagne d’un respect accru des recommandations du médiateur, appliquées dans 9 cas sur 10 autant pour les particuliers que pour les professionnels.
Les Mauvais Élèves: Wekiwi, Primagaz et JPME
Malgré cette dynamique encourageante, le rapport du médiateur de l’énergie ne fait pas l’impasse sur les comportements problématiques de certains fournisseurs. Parmi eux, Wekiwi, Primagaz et JPME se distinguent par des « pratiques jugées inacceptables ». Les plaintes adressées contre ces structures sont loin d’être isolées, et le médiateur les a inscrites sur sa liste des acteurs à surveiller.
Wekiwi: une Habituée des Avertissements
Wekiwi se retrouve pour la troisième année consécutive au centre des critiques. Selon le médiateur, l’entreprise persiste dans ses mauvaises pratiques commerciales, notamment par le biais de démarchages abusifs et de souscriptions non sollicitées. Les clients de Wekiwi ont déclaré un taux de saisines 25 fois supérieur à la moyenne des autres fournisseurs, traduisant une insatisfaction marquée et répétée.
Primagaz: des Défaillances Imputables aux Évolutions Technologiques
Primagaz, quant à elle, a suscité de nombreuses réclamations pour son incapacité à résoudre les problèmes liés à son changement récent de système d’information. D’autres griefs incluent une assistance client difficilement joignable et un espace client en ligne fréquemment hors d’usage. Ces défaillances ont entraîné un quintuplement du taux de saisines en un an, signalant un véritable désarroi chez ses consommateurs.
JPME: Problèmes de Paiement
Pour JPME, c’est la gestion des paiements envers les producteurs d’électricité photovoltaïque qui pose problème. Le médiateur a constaté des manquements répétés et systématiques, nuisant gravement à l’image de l’opérateur et à la confiance que lui accordent ses clients.
Enedis: Sur la Voie de l’Amélioration
Contrairement à l’année précédente, Enedis n’écope pas d’un second carton rouge, ce qui témoigne de ses efforts pour améliorer le traitement des réclamations liées aux raccordements au réseau de distribution. Malgré tout, la vigilance reste de mise, car des progrès doivent encore être réalisés pour une qualité de service irréprochable.
Les consommateurs sont rappelés que la saisine du médiateur de l’énergie doit rester un dernier recours. Avant d’y faire appel, ils sont invités à épuiser toutes les voies de résolution amiable avec le service clientèle de leur fournisseur. Ce n’est qu’après une réponse insuffisante ou inadéquate qu’il est judicieux de solliciter l’intervention du médiateur pour tenter de trouver un terrain d’entente. En définitive, cette instance vise à rétablir la confiance des consommateurs dans le marché énergétique, en s’assurant que leurs doléances soient traitées avec attention et diligence.
Vers un Avenir Plus Serein
Olivier Challan Belval, le médiateur national, se dit confiant dans l’adoption future de mesures législatives capables de renforcer la protection des consommateurs, en particulier les petits professionnels souvent vulnérables face aux grandes entreprises. Ces mesures visent non seulement à réduire les litiges mais aussi à restaurer la confiance entre les consommateurs et les fournisseurs, un enjeu crucial face aux défis énergétiques croissants.
Pour l’avenir, le médiateur espère que l’ensemble des fournisseurs adaptera ses pratiques dans une optique de transparence et de respect des droits des consommateurs. Seule une attitude proactive permettra de pérenniser le secteur énergétique face à des enjeux économiques, environnementaux et sociaux de plus en plus complexes. Cette approche concertée est indispensable pour construire une relation durable entre les acteurs de l’énergie et leurs usagers.